Membedah Pelayanan BNI

Bank BNI

Siang itu, saya baru saja tiba disebuah Gedung di kota Makassar. Hari itu saya mempunyai jadwal interview lanjutan pada jam 11:55 siang dengan sebuah perusahaan yang akan menentukan nasib saya kedepannya. Saat menunggu jadwal interview diruangan yang telah ditentukan, tiba-tiba saya teringat dengan pesan ibu saya untuk mengambil uang di ATM karena ada beberapa kebutuhan yang harus dibeli di akhir pekan, sekaligus mengambil beasiswa adik saya.

Berhubung masih ada sisa waktu sebelum interview dimulai, maka bergegaslah saya menuju ke ATM BNI yang kebetulan berjarak dekat dengan gedung tempat dimana saya berada. Saat proses penarikan di ATM, betapa kagetnya saya ketika melihat mesin ATM hanya mengeluarkan uang 100 ribu rupiah, padahal jelas-jelas saya melakukan penarikan 1 juta rupiah. Saya berusaha menenangkan diri sambil mencoba mengulangi transaksi, alhasil saya dibuat kaget karena menemukan kartu ATM saya tidak bisa digunakan. Segeralah saya mencoba pada mesin ATM lainnya, dan ternyata masih memunculkan pesan yang sama, bahwa kartu saya tidak dapat digunakan. Saya melirik jam tangan, sudah menunjukkan pukul 11:40 siang.

Saya harus mengambil keputusan dengan cepat dan tepat. Interview saya mungkin baru selesai sekitar jam 6 sore, karena jumlah pelamar yang lolos masih cukup banyak. Ini artinya, jika saya tidak mengurus penggantian kartu ATM, saya akan kesulitan mendapatkan uang tunai untuk ibu dan adik saya (tiba-tiba teringat wajah ibu dan adik saya yang cemberut). Namun jika saya mengurus penggantian kartu ATM, besar kemungkinan interview saya dengan perusahaan tersebut bisa terlambat. Apalagi sistem interviewnya dilakukan secara acak, yang artinya dapat menghilangkan kesempatan saya untuk memperbaiki masa depan (tiba-tiba menghayal jika nama saya disebut diurutan pertama).

Diantara dua pilihan itu, saya akhirnya memutuskan untuk mencoba mengurus penggantian kartu ATM. Namun dengan catatan, jika prosesnya ternyata lama dan bertele-tele, saya akan mengurusnya di lain hari. Akhirnya, jam 11:42 saya bergegas menuju kantor cabang Bank BNI Makassar. Sesampainya disana, saya sangat takjub dengan pelayanan sigap Bank BNI. Jam 11:50 saya bergegas keluar dari Bank BNI dengan kartu ATM baru yang sudah saya gunakan untuk mengambil uang tunai buat keperluan ibu dan beasiswa adik saya. Akhirnya, saya dapat mengikuti interview lanjutan dengan lancar.

Ternyata, hari itu saya mendapat sebuah pengalaman hebat!
Jauh melebihi ekspektasi saya, seluruh proses penggantian kartu ATM saya di cabang BNI hari itu hanya membutuhkan waktu 5.5 menit saja! Padahal keadaan bank saat itu cukup ramai. Bagi saya, ini bisa menjadi sebuah standar pelayanan perbankan di Indonesia. Sebuah pengalaman menarik bagi saya untuk dibagikan, agar dapat memotivasi perbankan dalam hal pelayanan nasabah.

Semenjak menggunakan kartu BNI, saya mulai melihat perbedaan yang sangat mencolok antara pelayanan BNI dengan pelayanan bank-bank besar lainnya. Dibandingkan dengan bank-bank besar lainnya dalam proses pelayanan nasabah, Bank BNI menerapkan strategi pelayanan prima yang lebih rapi dan cepat sehingga dapat memuaskan para nasabahnya. Mau tahu apa saja? Mari kita bedah layanan prima Bank BNI ala Sang Penceloteh.

Pelayanan BNI

***

Prinsip dan Budaya Kerja yang Berkualitas Tinggi

Interaksi yang dilakukan secara terbuka dan intens antara frontliner dengan supervisor-nya, memberikan gambaran proses pengambilan keputusan yang dapat dilakukan dengan cepat, namun tetap mempertahankan proses review dan evaluasi yang tepat. Contohnya, saat saya melakukan penarikan lewat ATM di hari itu.  Saya jelas-jelas melakukan penarikan 1 juta rupiah, Namun yang keluar pada mesin ATM hanya 100 ribu rupiah. Hal yang saya takutkan adalah saya tidak akan dipercaya sama petugas BNI atau bahkan dituduh sebagai pemberi keterangan palsu.

Hari itu saya menjelaskan hal diatas kepada customer service yang melayani saya. Akhirnya Ia berdiskusi dengan supervisornya dan memutuskan untuk mengganti uang saya sesuai dengan jumlah uang saat melakukan transaksi. Selain mengganti, customer service mewakili seluruh petugas meminta maaf yang sebesar-besarnya kepada saya atas kejadian yang saya alami. Ternyata pada saat itu, kartu ATM saya sedang bermasalah sehingga harus dilakukan penggantian ATM.

Proses masalah berlanjut ketika akan melakukan penggantian ATM. Sebenarnya, saya ragu jika hal tersebut diperbolehkan karena tempat saya melakukan penggantian ATM adalah BNI cabang Makassar, sedangkan saya sendiri adalah nasabah BNI Pinrang. Yang saya khawatirkan adalah saya akan diminta untuk mengurus di cabang tempat saya membuka rekening. Saya kembali bertanya kepada customer service tentang masalah tersebut, namun ternyata proses penggantian kartu ATM saya tetap dilanjutkan. Alasannya, karena saya bisa menunjukkan KTP yang valid, buku tabungan, dan dapat menjawab beberapa pertanyaan verifikasi.

Ternyata dari pengalaman saya tersebut dapat membuktikan bahwa, kecepatan proses penyelesaian masalah nasabah di BNI tidak menjadikan kualitas kinerja evaluasi lebih rendah. Budaya kerja dan prinsip kerja yang berorientasi pada pelanggan, serta terus melakukan perbaikan tiada henti dalam hal pelayanan nasabah, membuat saya tertarik dengan pelayanan profesional BNI yang selalu mengerti kebutuhan dan masalah para nasabahnya.

Layanan Nomor Satu

Hal yang berbeda juga nampak dari para petugas Bank BNI yang sangat proaktif memberikan layanan kepada nasabahnya sejak memasuki area layanan. Dibeberapa cabang, kita biasa melihat satpam yang menyambut nasabah dengan hangat, menanyakan keperluan dan kebutuhan nasabah, mengambilkan nomor antrian, sekaligus memberikan formulir atau menunjukkan lajur mana yang harus dilalui oleh nasabah. Di cabang yang lebih besar, role itu sebagian dilakukan oleh seorang frontliner. Desain tata ruang yang diatur sedemikian rupa dengan warna yang memanjakan mata, serta para petugas BNI yang selalu berpenampilan menarik dengan senyum yang begitu ramah, membuat para nasabah betah untuk melakukan transaksi perbankan.

Pernah kejadian saat melakukan pembukaan rekening BNI untuk pertama kalinya, saya menemukan pengalaman pelayanan yang begitu berbeda dengan perbankan lainnya. Saat di pintu masuk, saya sudah diberikan senyum dan sapa seorang satpam yang dilanjutkan dengan menanyakan keperluan saya. Dengan cekatannya, ia memberikan saya nomor antrian dan mengarahkan saya ke meja customer service. Saat berada di customer servise, saya cukup terbantu dengan pelayanan yang diberikan. Form yang biasanya diisi sendiri oleh nasabah, ternyata dibantu oleh petugas customer servicenya, sehingga di depan teller bisa langsung mendapatkan pelayanan. Penampilan yang rapi dan penggunaan bahasa yang sangat mudah dimengerti, membuat komunikasi nasabah dan petugas bank bisa berjalan dengan nyaman.

Terlihat sekali bahwa BNI sangat memahami betapa pentingnya membuat seorang nasabah mendapatkan informasi dengan baik, sehingga tidak membuang waktu seperti berada di tempat layanan publik lain. Saya pernah mengalami di bank yang berbeda, setelah menunggu lama, di depan customer service kita baru mengisi form, setelah itu banyak kesalahan yang harus diperbaiki (“tolong diisi alamatnya Pak”, “tolong ditulis tanggal”). Akibatnya, waktu customer service melayani nasabah menjadi jauh lebih lama dari seharusnya. Hal ini yang sering sekali membuat nasabah menjadi kesal dan malas untuk datang ke bank. Hal yang berbeda terjadi di BNI, aliran proses pelayanannya diatur sedemikian rupa agar nasabah bisa mendapatkan pelayanan nomor satu.

Sebagai salah satu perbankan terbesar di Indonesia, BNI juga memberikan fasilitas kemudahan kepada nasabah dengan menghadirkan berbagai layanan perbankan berbasis digital. Mulai sms banking dan internet banking, bahkan baru-baru ini BNI meluncurkan layanan #AskBNI khusus pengguna twitter dan layanan lainnya yang bertujuan memberikan kepuasan kepada nasabah. Selain itu, BNI juga menyedikan layanan BNI Call 1500046. Melalui layanan BNI Call, Nasabah bisa melakukan transaksi BNI Phone Banking seperti transfer, bayar tagihan, isi pulsa dan lain-lain. Hal ini dilakukan karena BNI mengerti bahwa nasabah membutuhkan sesuatu lebih cepat dengan layanan yang menyenangkan.

***

Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu bank. Pelayanan dan kenyamanan yang diberikan kepada nasabah, dapat menentukan laju pertumbuhan suatu bank. Sehingga nasabah yang datang ke bank, sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting yang harus diberikan pelayanan yang maksimal.

Menurut saya, BNI sudah mempunyai standar pelayanan yang baik di Indonesia. Dari sisi best practices, banyak sekali yang layak ditiru dari bank pertama yang didirikan setelah kemerdekan Indonesia ini dari sisi layanan di cabangnya. Saya yakin, BNI akan terus tumbuh dan terus meningkatkan kualitas pelayanan yang dimilikinya, sehingga menghasilkan layanan yang lebih berarti bagi setiap nasabahnya. Terimakasih BNI, saya tidak menyesal jadi nasabah BNI. Bagi yang masih ragu, yuk mengenal lebih dekat Bank BNI melalui video berikut,

Dapatkan info menarik dan berita ter-update tentang BNI di social media. Jangan lupa untuk follow akun Twitter dan Instargram BNI serta like Fanspage BNI yah kawand. Share yuk pengalamanmu bersama Bank BNI di kolom komentar 🙂

Video by Youtube (User : Ivin Artha)
Image and Editing by Sang Penceloteh and BNI.co.id
Iklan

31 thoughts on “Membedah Pelayanan BNI

  1. Agung Mahendra (@AgungMahend_ra) berkata:

    keren memang kalau menulis ini orang satu.
    Menarik dan sangat mengalir saat dibaca, jadinya bisa sampai akhir.
    Tapi memang benar sih, kalau bank BNI itu melakukan pelayanan dengan ramah, teliti, namun cepat dan tepat. Teller dan CS nya cekatan sekali dalam melayani dibanding bank-bank besar lainnya

  2. Ibu Guru (@niarnonanino) berkata:

    Hasil bedahannya keren..
    Hal yang dijabarkan memang terkesan sederhana dalam hal pelayanan perbankan. cuman jika hal sederhana itu bisa di contoh untuk semua perbankan yang ada di indonesia, pasti nasabah akan semakin banyak. Bukan hanya keamanan uang yang diinginkan seorang nasabah, namun juga sebuah kenyamanan dan cepat dalam melakukan transaksi. Good job buat BNI 🙂

    • Penceloteh berkata:

      Thank u sudah baca:)
      Benar sekali ibu guru, sesuatu yang kecil jika bisa diaplikasikan dengan baik, pasti akan mendapatkan hasil yang besar. untuk itu, hal sekecil apapun jangan dianggap remeh!

  3. Ner Ardian berkata:

    Hasil bedahnya keren mas
    Jadi semakin tertarik untuk menjadi nasabah Bank BNI.
    Kemarin sempat juga ke BNI menemani tante yang transfer.. dan ternyata pelayanannya begitu ramah dan tepat. Mantab deh BNI

    • Penceloteh berkata:

      benar sekali mas, pelayanan di bak bni memang memuaskan nasabahnya. walaupun pelayanannya cepat, namun kualitas review dan prosesnya tetap akurat loh mas :). Monggo bergabung mas dengan bank BNI 🙂

  4. Dahria 12 berkata:

    Hasil bedah pelayanannya yang dirangkaikan dengan pengalaman, keren sekali anakku sayang :). semoga saja apa yang dipaparkan bisa menjadi inspirasi bagi bank-bank lainnya di indonesia. pelayanan-pelayanan bank bni memang selalu memberikan yang terbaik bagi nasabahnya, bunda juga sudah klop dengan bank BNI. terimakasih sudah berbagi pengalaman yah nak. sukses dengan tulisannya!

    • Penceloteh berkata:

      Terimaksih sekali bunda atas pujiannya dan terimaksih juga sudah mau berkunjung lagi kesini hehehe :D.. Amin bunda! semoga tulisan saya bisa memberikan gambaran apa yang diinginkan seorang nasabah dan semoga kualitas pelayananya bisa dicontoh sehingga semakin banyak lagi yang mau menabung di bank 🙂

  5. Surya Blog berkata:

    Setuju 🙂
    Pelayanan adalah hal yang paling penting dalam dunia perbankan. berawal dari pelayanan, maka seorang nasabah bisa menilai sistem dari perbankan itu sendiri. sampai saat ini saya tidak menyesal menjadi nasabah Bank BNI. Saya juga pernah mendapat pengalaman seperti mas tentang kartu ATM yang rusak dan harus diganti. saya juga mengira jika pelayanannya bakalan lelet dan butuh persyaratan ini itu, tapi ternyata tidak, semuanya aman dan sangat cepat. Pelayanan bank BNI memang selalu mengerti setiap nasabahnya.. semoga BNI bisa jaya selalu yah mas 🙂

    • Penceloteh berkata:

      Makasih mas 🙂 pendapat kita ternyata sejalan yah mas Surya 🙂
      Wah pengalamannya sama yah 🙂 saya juga sama dulu, kiranya bakalan lama namun ternyata cepat. semoga yah mas, BNI bisa semakin tumbuh dengan pelayanan yang lebih dan produk-produk yang unggul dan berguna bagi nasabahnya. Sehingga kita sebagai nasabah bisa merasakan hal lebih lagi dari BNI :). Terimakasih sudah berbagi pengalaman mas Surya.

  6. Widya Oktaviana berkata:

    #2thumbs untuk hasil bedah BNI
    semoga saja bisa dicontoh dengan perbankan lainnya. selama menjadi nasabah, saya sangat merasa nyaman dengan pelayanan bank BNI. bukan hanya meningkatkan produk yang berguna bagi nasabah, namun juga meningkatkan kinerja layanan nasabah yang semakin dimudahkan. semangat untuk BNI, kami puas sebagai nasabahmu 🙂
    Thanks for share this artikel for us rhyantd,
    Nice post bro!

  7. Deden Suriadi berkata:

    wah sempat dilema yah dek 😀 antara memilih ngambil uang atau interview 😀
    Pengalamanya keren juga. sebenarnya apa yang disampaikan adalah poin-poin sederhana dalam sistem perbankan. cuman, poin2 sederhana ini terkadang diabaikan dan lebih mementingkan penambahan produk perbankan lainnya. padahal apa yang dibutuhkan oleh nasabah sebenernya adalah sebuah pelayanan yang baik. jika pelayanannya baik, nasabah akan betah menggunakan produk ataupun hal-hal yang lainnya. karena betul sekali kata dek rhyantd, Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu bank. Pelayanan dan kenyamanan yang diberikan kepada nasabah, dapat menentukan laju pertumbuhan suatu bank. keren dek tulisannya. thanks for share to us! keep a nice post!

    • Penceloteh berkata:

      Terimakasih sudah berkunjung kakak kece :). Iyah tuh kak, dilema berat saat itu, cuman berusaha mengambil jalan tengahnya saja :D. Benar kak, pelayanan memang sesuatu yg sepele, cuman terkadang diabaikan sehingga banyak masyarakat yang malas menyimpan ataupun sekedar melakukan transaksi di bank. semoga saja para lembaga yang menghimpun dana masyarakat, entah itu bank ataupun tidak bisa selalu memberikan sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah.

  8. R.Andre R berkata:

    Wah lama juga nih nggak walking di blog mas yang satu ini 🙂 terimakasih atas share lewat emailnya yah mas. maaf saya baru buka email jadinya baru tahu 🙂 soanya jadwal sibuk banget.. Seperti biasa, tulisan mas yang satu ini mengalir sekali saat dibaca. Mengenai pelayanan Bank BNI, saya tidak meragukannya lagi. Bank mana coba yang saat jam istirahat tetap melayani nasabah. Hanya bank BNI doang. hehehe

    • Penceloteh berkata:

      Tidak apa-apa mas, semoga saja email saya tidak mengganggu 🙂 And so thank u for visit again :). Wah kayaknya sudah jatuh hati banget nih kak sama BNI sampai2 tidak meragukan lagi kualitas pelayanannya :). cuman bener banget kak, bank bni yang ada dikota saya juga selalu melayani saat jam istirahat. mungkin sistem kerjanya yang shift2an saat jam istirahat. bahkan ada loh yang melayani transaksi nasabah saat hari weekend (Sabtu). saya pernah mau bayar SPP di hari sabtu dan ternyata bisa, cuman tempatnya di KCU BNI sih kalau weekend..

  9. Jefri Solissa berkata:

    kayak dokter aja pakai kata bedah hehehe 😀 cuman lengkap sekali cara penyampaiannya. Ringan dan sederhana namun sangat wajib dilaksanakan buat semua perbankan di indonesia. tujuannya hanya satu, agar nasabah bisa nyaman setiap melakukan transaksi.
    Keren lah tulisanmu Rhyantd

    • Penceloteh berkata:

      Terimakasih atas pujiannya mas JEFRI and thanks for visit and read my artikel..
      Benar mas, pelayanan musti dinomor satukan untuk setiap perbankan agar nasabah bisa nyaman dalam bertransaksi..

  10. harda wijaya berkata:

    Sangat terkesan dengan tulisan ini rhyantd, menambah wawasan saya tentang BNI. Mengingatkan masa-masa kuliah dulu di Malang, hingga kini. Go BNI! BNI mampu berbenah diri dan berinovasi sehingga pelayanan semakin oke :). Hebatnya, saya pribadi melihat perkembangan pelayanan BNI yang semakin baik dan menyentuh masyarakat ke-bawah. Nice sharing bray

    • Penceloteh berkata:

      Alhamdulillah Bro jika lu seneng dan terkesan 🙂
      Alhamdulillah juga jika bisa menambah wawasan lu bro 🙂
      Semua perbankan memang selalu membenah diri cuman dari sisi pelayanan, saya lebih kecantol dengan BNI. Amin yah bro, semoga semakin menyeluruh BNI dalam mensejahtrahkan ekonomi masyarakat indonesia. Thanks for visit and read yah bro 🙂

  11. Shyntia T. Gumilang (@SR_Inisial) berkata:

    baca ini jadi ingat saat pertama kali buka rekening di BNI. Pas masuk, langsung terheran-heran karena dapat senyam-senyum pegawainya #sempatmalu hahaha habisnya di perbankan lain jarang banget digituin :D. Terus pas sampai di CS, bukannya kita yang disuruh isi form, eh malah CS nya yang tanya2 dan mengisikan langsung form untuk pembukaan rekeningnya. benar2 dimanjakan sih. belum lagi tellernnya yang ramah. Jangan tanya deh kalau soal pelayanan BNI. Mantab. Sesuai banget dengan hasil analisis loe rhyantd..

    • Penceloteh berkata:

      Wah ditambahkan pengalaman si cantik shyntia 🙂
      Terimakasih sudah berbagi pengalaman yah cantik, semoga BNI selalu memberikan pelayanan yang konsisten dan mengerti para nasabahnya. Thanks for read by the way 🙂

    • Penceloteh berkata:

      Bener dik! Kalau berdasarkan pengalaman pribadi saya, bank BNI memang terbaik masalah pelayanan nasabah disetiap cabangnya. BTW, thanks for read yah!

  12. Agung Pratama berkata:

    Terimaksih atas artikelnya.
    Saya jadi semakin tahu tentang BNI. semoga semua perbankan bisa memaksimalkan pelayanan mereka agar kita para nasabah bahkan calon nasabah semakin tertarik untuk menabung ataupun melakukan berbagai hal dengan perbankan. Karena pelayanan memang seharusnya di nomor satukan.

Komentar akan muncul setelah dimoderasi. Terimakasih

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s